Независимость volvo трещит по швам

Добавил пользователь Алексей Ф.
Обновлено: 20.09.2024

Сотрудниками отдела по работе с клиентами Volvo Car Russia в индивидуальном порядке осуществляется согласование с клиентами различных возможностей покупки ранее заказанных автомобилей через других дилеров Volvo.

О Volvo Car Russia

О Volvo Car Group

Компания Volvo существует с 1927 года. Сегодня Volvo — это один из наиболее известных и уважаемых в мире автомобильных брендов. Volvo Cars продает свои автомобили приблизительно в 100 странах, общемировые продажи за 2016 год составили 534 332 автомобиля. Volvo Cars являлась частью компании Volvo Group (Швеция) до 1999 года, когда она была приобретена компанией Ford Motor Company (США). В 2010 году Volvo Cars была приобретена компанией Zhejiang Geely Holding (Китай).

По состоянию на декабрь 2016 года в Volvo Cars работали около 30 000 человек по всему миру. Штаб-квартира Volvo Cars, включая основные подразделения по разработке продукции, маркетингу и управлению компанией, находится в Гётеборге (Швеция). Головной офис Volvo Cars, отвечающий за развитие в Китае, расположен в Шанхае. Основные производственные предприятия компании находятся в Гётеборге (Швеция), Генте (Бельгия), Чэнду и Дацине (Китай). Двигатели для автомобилей Volvo производятся на заводе в Шёвде (Швеция) и Чжанцзякоу (Китай), кузовные комплектующие производятся на заводе в Улофстрёме (Швеция).

Опубликованная в данном пресс-релизе и на медиа сайте Volvo Cars информация может быть изменена в любое время без предварительного уведомления или обязательств. Пожалуйста, для получения наиболее свежей и достоверной для российского рынка информации обращайтесь в пресс-службу Volvo Cars в России.

История покупки под заказ новой машины Volvo у одного из старейших Официальных дилеров Volvo Car в России, обладателя награды "Лучший дилер Вольво 2014" и чем обернулась такая покупка для как минимум четырех покупателей (оценочно для 10-15 чел.): новые машины Вольво не получены, заплаченные дилеру деньги не возвращены покупателям, поданы иски в суд. Отсутствие помощи от Вольво (Россия и Швеция)

Я - пострадавший клиент Вольво, отец троих детей, который выполнил свои обязательства перед Официальным дилером Swed Mobil по договору купли-продажи от 21.12.2019 нового автомобиля VIN YV1LF08ACL1607595. В силу определенных обстоятельств вне моего контроля, но которые могли быть проконтролированы и управляемы Вольво

остался без своего старого XC90 (был сдан в trade-in)
остался без денег (согласно условиям договора автомобиль был оплачен мною в полном объеме в марте 2020)
не получил новый автомобиль (Официальный дилер Вольво не расплатился с импортером Volvo Car Russia за автомобиль. Согласно договору срок поставки потребителю - 15 дней с момента полной оплаты. Учитывая нерабочие дни в РФ данный срок закончился 18.05.2020)
не получил никакой помощи от Вольво (Россия и Швеция)
вынужден за свой счет нанять адвоката, чтобы подать иск на Swed Mobil для возврата денег

Кратко хронология событий: в декабре 2019 заказана новая машина у официального дилера Volvo. В середине марта 2020, до начала карантина в РФ, - полностью ОПЛАЧЕНА (после получения звонка от дилера о прибытии заказанного автомобиля, готовности к выдаче и выставления счета на оплату). Итог - машина НЕ передана покупателю. Официальный дилер НЕ расплатился деньгами покупателя с импортером "Volvo Cars Russia" за изготовленный по заказу покупателя автомобиль, заказ на который был принят заводом Volvo через уполномоченный Volvo Cars Russia дилерский центр Свид-Мобиль. Деньги не возвращены Дилером покупателю. В июле 2020 подан иск в суд.

18.06.2020 компания Вольво Россия расторгла договор со Swed Mobil на франшизу с 1.07.2020. В момент написания данного материала Swed Mobil не является Официальным дилером Вольво в России, что сделало ситуацию с возвратом денег еще хуже так как лишило Swed Mobil операционной выручки за гарантийный ремонт ("Молодцы" Volvo Russia - вы топите тонущего).

Схожий сценарий Swed Mobil в 2020 году по автомобилям с VIN LYVUZA8ACLB509422 и YV1LF08ACL1592153

Работу с клиентами (прием заказов, оплата за автомобили, выдача) Volvo Cars ведет через своих официальных дилеров - юр. лица, работающие по принципам франшизы. Такой способ выбран Volvo и другими производителями в РФ. У потребителя нет возможности заказать и\или оплатить автомобиль напрямую у производителя.

Схема поставки автомобиля под заказ выглядит так: Volvo Cars Corp (производитель) > Volvo Cars Russia (импортер) > Официальный дилер > Покупатель (потребитель).

В этой цепочке Volvo Cars Corp., как производитель и автор схемы реализации свой продукции, сняло с себя ответственность за результат доставки автомобиля - выдачу клиенту (потребителю). Volvo Cars не отвечает за весь процесс целиком. Юридическая ответственность при такой схеме только фрагментарная между теми кто заключил договор. Как выяснили по опыту 2017 и 2020 года ответственности Volvo Cars Russia и Volvo Cars Corp. перед пострадавшими потребителями нет - во всем виноват только дилер и отвечать перед потребителем только ему, а проблемы дилеры ( нанятого Volvo чтобы принимать заказы и деньги от потребителей! ) не проблемы Volvo.

Что сказать: удобная схема, чтобы избежать ответственности за своих контрагентов и подставить потребителя. Выводы делайте сами.

вывод про риски 1

на основе инцидента

Покупатели новой машины Вольво у Официального дилера Вольво в полном объеме несет финансовые риски в случае недобросовестности Официального дилера.

Компания Вольво переложила все риски и убытки на покупателей (мой случай: официальный дилер не расплатился с Вольво за автомобиль, который был оплачен покупателем в полном объеме)

У Вольво нет программы управления рисками связанными с недобросовестными официальными дилерами, что могло бы помочь пострадавшим клиентам

вывод про ценности 2

на основе инцидента

Вольво сразу сняло с себя всю ответственность за возникшие проблемы.

Вольво не берет ответственность за действия своих Официальных дилеров и потерю денег клиентом, если что-то пошло не так

Вольво не выполняло аудит дилера на соответствие своим же требованиям Compliance или делало это не качественно

вывод про помощь 3

на основе инцидента

Политика компании Вольво: не оказывать никакой помощи покупателям машин Вольво, пострадавшим от действия официальных дилеров

Менеджеры (decision-makers) Вольво Россия и Вольво Швеция хранят молчание. Они не считают нужным отреагировать на направленные им письма с просьбой вмешаться в ситуацию. Здесь размещено Открытое письмо и Запрос на проведение внутреннего расследования ( ниже вы найдете информацию о менеджерах )

4 как итог

Вольво не предлагает безопасных для покупателя схем оплаты за новый автомобиль. Вольво не извлекает уроки из прошлых историй (банкротство дилера Независимость в 2017 году и пострадавших клиентах)

Совсем не так как я ожидал. И совсем не так как поступили BMW, Volkswagen и другие в 2017

Поведение Volvo Cars Россия и Volvo Cars Швеция по отношению ко мне (клиенту) не имеет ничего общего с декларируемыми ими ценностями: ответственность, прозрачность, этика. На деле вижу ровно обратное: отсутствие ответственности, отсутствие прозрачности, отсутствие желания сесть за стол переговоров с участием Swed Mobil и пострадавшими клиентами, отсутствие желания у decision-makers Вольво позвонить и проговорить голосом пути решения проблемы, отсутствие этики общения, полный разрыв коммуникаций (Volvo Cars Sweden - Volvo Cars Russia - дилер Swed Mobil - пострадавший потребитель).

Полное отсутствие помощи пострадавшим клиентам: ни переговоров, ни выработки road-map по урегулированию ситуации, ни юридической помощи, не говоря уже о более значительных шагах (пример я приводил выше). Ничего! Вольво "наблюдает", оставив клиентов один-на-один с проблемой их официального дилера.

Почти аналогичная история, опубликованная в интернет, но ущерб клиенту на сумму предоплаты, а не полную стоимость автомобиля как в моем случае.

Моя печальная история и собранные факты позволяют задать неудобные вопросы Volvo Cars Corp. и InterTek, выдавшей Volvo сертификат ISO 9001, понять реальные ценности компании Volvo на деле , а не на бумаге.

Обращения к менеджерами Volvo Швеция

30.06.2020: Направил Открытое письмо (PDF) главе Customer Experience (Kevin Meeks) и главе Finance Operations (Emma Wallgren). Ответа не последовало.

5.07.2020: запросил Compliance and Ethic Office Volvo ([email protected]) на предмет соответствия данного инцидента стандарту ISO 9001 и документу "Our code - How we act". Ответа не последовало.

7.07.2020: получил ответ от CXO (Швеция) "мы сопереживаем вашей проблеме и в фоновом режиме следим за ситуацией, но все вопросы следует адресовать в Вольво Россия"

13.07.2020: направил email-уведомление в Compliance & Ethics Team ([email protected]), Head of Compliance Team (Cedric Dubar), Head Of Customer Experience (Kevin Meeks) что данный инцидент (второе банкротство официального дилера Вольво за 3 года в России), причины вызвавшие убытки клиентов, отсутствие риск менеджмента, направленного на защиту клиентов и ущербная забота о клиентах свидетельствуют о нарушениях положений ISO 9001:2015 . В ответ получил email от Head of Compliance Team (Cedric Dubar): "я перенаправил ваше письмо в Вольво Россия". Реакции по существу обращения не последовало.

15.07.2020: направил в адрес СЕО & President Volvo Car Group (Hakan Samuelsson), Head of Compliance Team (Cedric Dubar), Head Of Customer Experience (Kevin Meeks) email c информацией о проблеме и полном коммуникационном разрыве, два PDF-файла (схема инцидента на 1 стр. и запрос на расследование причин инцидента с перечнем нарушений ISO 9001:2015 на 2 страницах), предложение предоставить контакт уполномоченного менеджера Вольво для урегулирования проблемы. Реакции по существу обращения не последовало.

20.07.2020: В ответ на мое письмо от 15.07 на СЕО & President Volvo Car Group (Hakan Samuelsson) получил "отписку" от Customer Support (CXO) с информацией "спасибо за ваше письмо на мистера Hakan Samuelsson, но мне следует обратиться в Volvo Car Russia и что все мои письма на CXO будут сохранены, но не будут отвечены". Здесь отмечу, что Volvo Car Russia реагирует на все обращения одной фразой "обращайтесь в Свид-Мобиль для возврата денег".

26.06.2020 (спустя 23 дня после моего первого обращения на клиентскую поддержку с запросом о помощи и многократных напоминаний)

Дилер несет обязательства по договору, заключенному с Вами.

без ФИО в подписи, просто Вольво Россия

06.07.2020

без ФИО в подписи, просто Вольво Россия

( Замечу, что информация в данном ответе поддержки Вольво не была подтверждена моим контактом в Swed Mobil. У меня иная информация и я не доверяю Volvo Support )

Поддержка Вольво Швеция

30.06.2020 (спустя 8 дней после моего первого обращения на клиентскую поддержку) в рамках инцидентов 00835659 и 00841027.

We are sorry to read about your experience with your dealer and communication breakdown between you and your dealer.

I understand that you wish your letter (my comment: it is about Open Letter to Volvo which I sent to them) to be escalated to the highest management. When cases are escalated to them they normally empower us to answer on their behalf.

To be of assistance to you, I have contacted Volvo Car Russia for an explanation behind your concerns and will get back to you with more information as soon as possible.

Перевод на русский язык:

Мне очень жаль читать о вашем опыте с вашим дилером и коммуникационном разрыве между вами и вашим дилером.

Я понимаю ваше желание передать ваше письмо ( прим: речь об Открытом письме, которое я им направил с просьбой связать со мной по телефону или письменно ) руководству компании. Когда инциденты эскалируются на руководство они обычно делегируют нам ( прим.: сотрудникам поддержки ) отвечать от их имени.

В качества моей помощи вам я связалась с Volvo Russia для разъяснений по вашим вопросам и вернусь к вам.

13.07.2020 ( ниже ответ службы поддержки Вольво Швеция на мое письмо в том числе о том, что поддержка Вольво предоставляет информацию, которую не подтверждает дилер Свид-Мобиль и уклоняется от звонков мне и проведения встреч с участием дилер а )

I am sorry that you were not satisfied with my previous reply. However, we at the Global customer care can´t intervene and therefore I recommend that you continue the discussion with our representatives at Volvo Car Russia. Any further emails will be recorded but not answered to.

Перевод на русский язык:

Приношу извинения, что вы удовлетворены моим ответом. Мы больше ничего не можем для вас сделать и рекомендуем обращаться в Вольво Россия. Все дальнейшие ваши email будут записываться, то ответа не будет.

Россия 1 - Мошенники в автосалонах. "Импортер (дистрибьютор) за официального дилера не в ответе". Независимость, 2017. Обратите внимание на слова Вячеслава Лысакова (депутат ГД) на 2:50 о нехватке государственного регулирования отрасли в РФ.
Москва 24 (см. с 5:50) - о банкротстве Независимости в 2017, о Volvo, о финансовых пирамидах в бизнесе автодилеров
Ведомости - как разоряются автодилеры
РБК, про официального дилера "Форд" - Можно лишиться и машины, и денег: новая ловушка официальных дилеров
35 медиа, 2011 год, Генеральный директор дилера Форд "Щеглино" осужден через 2 года после банкротства. Начало этой истории в 2009 году: Автоцентр на грани банкротства

потребитель, которому "повезло" стать клиентом Вольво
Санкт-Петербург, Россия.

К нам обратился пострадавший и попросил помочь решить его проблему с автодилером, с официальным дилером, который не клиентоориентирован и работает в одну кассу на получение денег, прокручивая не хитрые махинации и получая прибыль два раза с одного клиента. Первый раз с наценки на автомобиль и второй раз с прокручивания денежных средств от трёх и более месяцев. Сотрудники полиции оказались бессильны в этом вопросе и показали свою профессиональную импотенцию.

Руководство салона так к нам и не вышло, они забаррикадировались, но мы сумели пробраться, сперли наш банер, поступили подло и уронили свое и так кривое лицо фирмы ниже плинтуса, устраивали потасовки и применяли физическую силу, шушукались в кабинетах за картонными дверями с полицейскими. Это все было в первой части, первого дня нашего посещения данного салона, в период нашего нахождения там, к ним обратились еще 4 пострадавших, с которыми мы пообщались, а они не соизволили даже выйти и объясниться, дать гарантии или успокоить людей, поэтому продолжение следует…

Подписывайтесь на наш Telegram, чтобы быть в курсе самых важных новостей. Для этого достаточно иметь Telegram на любом устройстве, пройти по ссылке и нажать кнопку Join.

Статьи по теме

Минтранс предлагает ввести штраф за проезд под знаком экологической зоны

По данным СМИ, ведомство и МВД к октябрю разработают поправки в КоАП Министерство транспорта РФ подготовило проект дорожной карты по введению в городах зон, в которые запрещается въезжать транспортным средствам с низким экологическим классом. Пока […]

Самаркандский бульвар ожидает стояночно-транспортный коллапс

22 мая состоялась встреча жителей Самаркандского бульвара с администрацией Выхино-Жулебино по вопросу сноса автостоянок и обустройства на их месте пешеходной зоны. Собрание вызвало большой резонанс среди жителей района, обсуждение в соцсетях и в СМИ. Место встречи […]

ОСАГО натурой: Выплаты или ремонт в СТО?

Амбиций в последние годы было на большую тройку замахнуться, а клиентоориентированность так и осталась на уровне хундая.

liner

Добрый админ

Как почитаешь кто сидит на высоких должностях, всякие финансовые и прочие директора. Такие нафиг все успешные. Так и хочется спросить хули вы все прое..аете то а? Ну вот честно. Ни одной компании и банка не знаю которые разорились бы от действия бухгалтерши маши или механика пети, или еще какого меганеэффективного обычного работника. Но ведь во главе стоят мега супер пупер эффективные управленцы, так фигли проебывают то?

Stich

cyclone

Olga13

АНДРЕЙ-

Типичная российская действительность, когда пострадавших делают виновными. Закона нет, право сильного.

Leo_Spb

Без сомнения жаль "обманутых вкладчиков", народ свои кровные принес и получил дырку от бублика - понятно еще когда пирамида и можно попенять за "алчность наживы". Тут этого нет.
И прекрасно понятно поведение людей, пытающихся привлечь внимание к проблеме, жаль, что многие просто пиарятся на этом фоне, хорошо понимая, что реального результата они клиенту не дадут.

АНДРЕЙ-

Наверное единственная реальная помощь, была бы в вывозе родственников владельцев в лес с последующей высылкой сувениров через почту России, до разрешения ситуации. Ну во всяком случае владельцы всем видом демонстрируют любовь к 90-ым.

Stich

Такой ретро клуп останется для истинных старперов ценителей шведского качества 20 летней давности ( взгрустнулось даже как-то.

Stich

можно будет на базе клуба открыть гигантскую разборку во всех городах России.
Онлайн разборка Вольво 8&*^_)

SergVolvo

Vovo , сервисники это уже ощутили во всей красе.
Помойки к ним не кто не едет ремонтировать, а нью со смешным количеством продаж не окупает издержки содержание монобренда вольво в принципе.

Ремонт Volvo. Программирование Volvo. Клонирование блоков, модулей. Привязка ключа, брелка. Смена конфигурации Volvo, включение круиза, таймера подогревателя, отключение автонейтрали. Русификация Вольво. Прошивки Вольво.

Эх,тыы. эх я.

Такой Клуп останется жив,пока глядя на Ник, знаем ФИО пользователя,какой у него номер телефона и когда день рождения
Потом передадим эстафету детям,а ветеранами и старейшинами будут те,кто видел помнит, что такое автомобиль с колесами.8&*^_)

АНДРЕЙ-

По статистике, лояльность марке у вольво была одной из самых высоких, повторно покупали авто этой же марки что-то больше 70%. Рискну предположить, что большинство тех, кто купил новую платформу ранее с вольво дел не имели, какой процент из них снова выберут вольво? Кстати посмотрел на сайте вольво статистику продаж за 2016-2017 года, практически 50% всех продаж дает уходящая со сцены xc-60, с ее еще вменяемым ценником. Не уверен, что новая xc-60 в более менее приличных вариантах упадет ниже 3 млн, а значит продажи выйдут на уровень 4-5 тысяч машин на всю Россию в год по всем моделям вместе.

SergVolvo

АНДРЕЙ- , продажи уже 5 лет, ПЯТЬ лет у вольво на всю РФ 5 с небольшим тыс машин в год.
О чем тут можно говорить? Им нас рать на этот рынок, на тех кто вляпался с незалежностью и подавно нас рать.
Сколько сейчас еще будет таких Н404 ? Это на слуху тут на форуме незалежность московская эта всплыла. А региональная сетка дилеров себя лучше чтоль чувствует? Народ с регионов читая это уссывается , - так москвабаду и нада.

Кстати у меня много знакомых с Вольво на Мерс , Ниссан и Мицубиси пересели. Причина ? Нет ничего достойного чтоб понравилось и можно купить нового. И все как один - ну ценник у вольво просто пипец стал !

По привычке заезжают на диагностику, а там ошибок нет. Как так ? Привыкли на вольво как не приедут хотябы 4-5 ошибок нароем, то проблема с замками, то со стеклоподъемниками, то пропуски зажигания какие то унюханы были, то долго какая то кнопка на сидухе нажата, то кнопки ей не нравятся в ССМ, пипец какой то.
И это не 10 -20 летние машины. Народ новые тачки в салонах покупает.
У меня диагностика дилерская по Ниссан Мицубиси пылью обрастает, от безделья.

Читайте также: